ایزو 10002 و مزایای دریافت آن

آیا در ارتباط با ایزو 10002 و مزایای دریافت آن اطلاعاتی دارید؟

چرا ایزو 10002 مهم است؟

الزامات ایزو 10002 چیست؟

شرایط اخذ ایزو مدیریت رسیدگی به شکایت مشتریان چیست؟

استاندارد ایزو مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان

جهت بررسی ایزو 10002 و مزایای دریافت آن ، ابتدا باید بدانیم چرا این استاندارد اهمیت دارد ؟

ایزو 9001 سیستم مدیریت کیفیت دارای بندهایی می باشد که در آن به ارتباط با مشتریان تاکید میگردد.

استانداردهایی مانند ایزو 10002

ایزو 10004

استاندارد ایزو 10001 و ایزو 10003

از زیر مجموعه های ایزو 9001 می باشند.

استاندارد ایزو 10002 به مدیریت شکایات وارده به سازمان می پردازد.

در این استاندارد که همزمان با استاندارد ایزو 9001 اجرایی میگردد تاکید میشود عدم وجود شکایت به معنای رضایت از سازمان نیست.

بنابراین سازمان خود باید به دنبال نظر سنجی و دریافت شکایات باشد.

شاید شکایتی وجود داشته باشد که عدم رسیدگی و آگاهی از آن سبب کاهش مشتریان گردد.

برای مثال :

فردی رب گوجه فرنگی دریافت میکند که در بسته بندی داخلی آن لکه یا رنگ دیده میشود.

شاید فرد این رب را استفاده کند و حتی شکایتی نکند اما این مشکل میتواند در نظر فرد باقی مانده و دیگر از برند مذکور خریداری نکند.

حتی ممکن است اعضای خانواده و دوستان را نیز از این موضوع مطلع سازد.

بنابراین اینجا شکایتی رخ نداده اما عدم رضایت باعث کاهش مشتریان میگردد.

الزامات ایزو 10002

برای اجرای ایزو 10002 ما دو دسته الزامات داریم :

عمومی

تخصصی

عمومی شامل:

تهیه و تدوین خط مشی

نظامنامه

درک سازمان و محیط آن

شناسایی فرایندهای سازمان

تعریف چارت سازمانی

مشخص نمودن شناسنامه شغل

و….

و اما الزامات تخصصی:

تعریف روش برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان

ثبت شکایت درفرم های تدوین شده

رسیدگی به شکایات در جلسات

تعریف نحوه گزارش دهی و فرآیند آن به مشتری

و…

آموزش ایزو 10002

برای بسیاری از سازمان ها آموزش در حوزه استانداردهای ایزو مهم است.

ایزو 10002 بعنوان یک استاندارد معتبر در حوزه ارتباط با مشتریان درکنار استانداردهایی مانند :

استاندارد ایزو 9001

ایزو 10004

معنا می یابد.

آموزش این استاندارد ها میتواند به سازمان و پرسنل مرتبط کمک کند تا به بهترین نحو مدیریت ارتباط با مشتریان را انجام دهند.

برای این امر میتوانید با مشاورین و مجموعه های دارای تاییدیه برای آموزش ارتباط برقرار کنید.

صدور ایزو 10002

جهت صدور استاندارد ایزو 10002 با مشاورین مجرب ماهران باتاب فردا در ارتباط باشید.