گواهینامه ایزو برای مدیریت ارتباط با مشتری
آیا میدانید گواهینامه ایزو برای مدیریت ارتباط با مشتری ، یعنی چه؟
ارتباط با مشتری چهارتباطی با استاندارد ایزو دارد؟
گواهینامه ایزو مرتبط با مشتریان کدام است؟
میتوان ایزو با تاییدیه ACI برای ارتباط با مشتری گرفت؟
مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟
به جهت بررسی گواهینامه ایزو برای مدیریت ارتباط با مشتری ، ابتدا باید بدانید مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟
ارتباط با مشتری در سازمان بسیار مهم است.
برخی سازمان ها به صورت مستقیم با مشتری در ارتباطند مانند :
بانک
آرایشگاه
املاک
رستوران
و برخی به صورت غیرمستقیم:
تولید کنندگان مواد غذایی و محصولات مختلف
پیمانکاران ساختتمانی
سازمان های خدماتی در حوزه های شهری
در هر دو صورت سازمان ها باید پاسخگوی نیاز مشتریان خود باشند.
ارتباط گیری با مشتری برای هر دو نوع سازمان باید به صورت سیستمی تعریف گردد.
درواقع برای سازمانی که مستقیما با مشتری در ارتباط است ، تعریف واحدی که مشتری بتواند مستقیما به آن مراجعه کند الزامی است.
همچنین برای سازمانی که غیرمستقیم با مشتری در ارتباط است، تعریف فرآیندی که از طریق آن مشتری بتواند با واحد ارتباط با مشتری لینک شود ف مهم و حیاتی است.
استاندارد های ارتباط با مشتریان
برای ارتباط هدفمند با مشتری دو استاندارد مهم تعریف شده است:
ایزو 10002 رسیدگی به شکایات مشتریان
استاندارد ایزو 10004 سیستم مدیریت سنجش ارتباط با مشتریان
اجرای دو استاندارد به صورت همزمان به ایجاد یک سیستم ارتباط با مشتری قوی در سازمان کمک خواهد کرد.
استانداردهای دیگری مانند:
ایزو 10001
10003
نیز در حوزه ارتباط با مشتریان و حل اختلاف با مشتری اهمیت دارند.
اجرای این استانداردهای ایزو اخذ گواهینامه ایزو مرتبط با آنها روی تبلیغات و دید مشتریان نیز اثرگذار است.
CRM چیست ؟ چگونه اجرا میگردد؟
وقتی صحبت از ارتباط با مشتری میشود ، عنوان CRM بیشتر شنیده میشود.
استاندارد CRM در حوزه ارتباط با مشتریان وحل اختلافات بسیار مهم می باشد.
وجود واحد CRM در سازمان سبب میگردد:
پرسنل به اجرای وظایف خود بیشتر اهمیت دهند
امتیاز دهی براساس نظر مشتری بوده و این امر سبب رشد مشتری مداری میگردد
آموزش های لازم برای ارتباط درست کلامی و حضوری با مشتری به پرسنل الزامی میشود
برای اجرای این سیستم نیاز است تا الازمات ایزو 10002 و ایزو 10004 کامل در سازمان اجرا گردد.
روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان
دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان
فرم های مرتبط با این دو روش و دستورالعمل
تعریف اقدامات اصلاحی برای رفع عدم انطباق های موجود و جلب رضایت مشتریان
اطلاع رسانی به مشتری برای رفع مشکل پیش امده
همگی در اجرای درست استاندارد CRM نقش مهمی دارند.
آموزش استاندارد CRM و اخذ گواهینامه مرتبط
سازمان ها میتوانند استاندارد مرتبط با CRM را اخذ نموده و آن را به پرسنل خود اموزش دهند.
صدور گواهینامه CRM برای سازمان و پرسنل از طریق مراجع معتبر انجا میگردد.
برای کسب اطلاعات بیشتر با کارشناسان ماهران باتاب فردا در ارتباط باشید.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.